《购物中心体验式营销应用与服务营销创新》

课程规划背景

我们为客户做了很多工作，可好像客户就是看不见，并不领情

很多的服务活动都需要客户参与与配合，可客户总是不能很好地配合

对于服务项目我们已经挖空心思了，可总是找不到满意的服务产品

客户的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们

我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为客户服务之中

课程收益

通过了解社会与产业环境认知市场，认识营销创新的重要性

通过探究营销本质重塑企业的价值，打开营销创新的思路

通过了解不同市场概念的营销观念，掌握营销创新的基本原则

通过剖析营销管理存在的普遍难题，学习创新营销管理法则

掌握分析现代化购物中心运营模式，以及营销的策划与分析

协助企业制定切实可行的运营计划，实现运营目标。

全面了解和掌握体验式营销的特征与管理的问题；

全面了解和掌握服务营销的结构要素与管理要素内容；

全面了解和掌握服务营销中各个区域的接触面管理的内容；

掌握在服务营销中各个区域对服务过程与内容的有效展示方法；

提升和强化全员的服务营销意识。

培训对象：购物中心中高层管理者

培训形式：讲授、角色演练、故事分享、案例分析、游戏体验、分组讨论、头脑风暴

课程大纲

课前预热： 面对同行竞争，我们是否有机会超越（模式创新案例分享）

他山之石能否全部为我所用（拿来主义案例分享）

任务当前，是方向重要还是方法重要（方向第一案例分享）

零售行业未来环境认识

快速变化的行业市场环境

零售行业核心思想的演变

传统零售行业观念的背景与关注焦点；

零售行业的行业背景与关注焦点；

现在的行业环境与关注焦点；

未来的行业发展趋势与关注焦点；

不同环境下的模式变革

不同环境下的消费者需求演变

消费者需求的四向模型分析

消费者的真实需求演变

消费者潜在需求演变

购物中心体验式营销的导入与应用

购物中心运营与体验式营销

零售行业运营的理解

零售行业运营的六大改变

核心竞争力的改变

运营模式的改变

涉足领域的改变

消费者体验的改变

产品业务的改变

营销方法的改变

零售行业运营呼唤体验式营销

体验式营销的发展

什么是体验式营销

购物中心体验式营销有什么特点

购物中心体验式营销的应用

购物中心体验式营销的创新

体验式营销的类型

感官营销

情感营销

思考营销

行动营销

关联营销

体验式营销的6E组合

体验式营销6E的基本含义

体验式营销6E组合的案例及演练

体验式营销6E与产品展示之间的区别

体验式销售的四阶段和八步法

四阶段：引发兴趣、引导参与、激发共鸣和促进成交；

八步法：顾客识别、主动接近、需求挖掘、功能介绍、演示辅导、现场试用、意向判断

认识服务营销

什么是服务营销

服务营销发展演绎

服务营销的本质

服务营销的五大特征

服务营销与关系营销

服务营销的7P组合

服务营销体系构建

服务营销的组织架构及职能

服务营销体系中的角色分工

服务流程与标准、制度、规范制定

服务质量控制体系与评估考核

构建卓越的服务文化及个性化营销

打造高效的服务团队

服务营销的四大核心能力构建

服务营销实战技巧

客户需求分析

客户服务基本技巧

服务营销的7大策略

服务营销的十四大手段

客户服务管理系统

购物中心的服务营销特征分析与面临的问题

服务营销的五大特征分析

服务营销与传统购物中心的比较

针对服务营销特征的营销策略

分析相关行业的服务营销产品五大特征

识别优质客户服务的特性；

人员的服务营销意识培育；

客户服务各相关方的困惑；

客户的价值需求四现象分析 ——四向分析模型使用

服务质量糟糕的原因

盘点相关行业的服务型营销面临的问题

突破购物中心服务创新管理的八大策略(新形势下的服务创新瓶颈突破及提升之道)

服务创新的焦点在哪里？

内部看机制，外部看模式

三种不同服务创新思维区分

你为多少客户提供解决方案

如何让你的客户更满意？

新环境下服务创新观念升级

购物中心企业服务创新的三个阶段

四种服务创新意识与效果比较

服务创新的八大策略